img

Jak uruchomić własne call center? (cz. 1/3)

img

Call center nie jest już biznesem dla wybrańców. Każdy może uruchomić własne call center, by zwiększyć sprzedaż. Miesięczne koszty tego rodzaju działalności rozpoczynają się od 900 zł netto, wliczając w to oczywiście koszty ludzkie.

W skrócie:

System telefonicznego wsparcia sprzedaży (call center) warto uruchomić w sytuacji, gdy liczba zamówień jest niezadowalająca. Przy planowaniu pracy nowego działu konieczne jest precyzyjne ustalenie KPI (Key Performance Indicators).

Na początku krótkie wyjaśnienie: w artykule posługujemy się terminem „call center”. Pod tym terminem należy jednak rozumieć pewną funkcję call center, czyli telefoniczne wsparcie sprzedaży. Celem artykułu jest udowodnić, że praktycznie każdą firmę z sektora MŚP (małych i średnich przedsiębiorstw) stać na uruchomienie własnego call center / telefonicznego wsparcia sprzedaży.

Kiedy warto uruchomić własne call center?

Własne call center jest dobrym rozwiązaniem, gdy w firmie pojawiają się następujące syptomy:

  • dział produkcji lub usług przekroczył liczbę 5 zatrudnionych,
  • firma ciągle nie prowadzi aktywnej sprzedaży, jej dotychczasowy rozwój opierał się na współpracy, która przyszła z właścicielem / założycielem,
  • właściciel / prezes zaczynają się martwić o finansową stabilność firmy,
  • przychody zaczynają spadać i stosowane dotychczas metody nie są w stanie odwrócić tego trendu.

img

Własne call center czy zewnętrzna firma?

Kiedy decyzja o uruchomieniu telefonicznego wsparcia sprzedaży (własnego call center) jest pozytywna, pojawia się kolejny temat: czy warto samemu wchodzić w tego rodzaju działalność, czy może lepiej zlecić wsparcie zewnętrznej firmie?

Oto kilka pytań, które powinny pomóc właścicielowi firmy w podjęciu lepszej decyzji:

Czy działasz w sektorze B2B?

B2B czyli „biznes z biznesem, dla biznesu”. Jeśli współpracujesz wyłącznie z firmami, zewnętrzne call center będzie bardzo złą decyzją – własny dział telefonicznego wsparcia sprzedaży zadziała znacznie lepiej.

Ludzie, którzy założyli własne działalności i je prowadzą, to ludzie, którzy myślą innymi kategoriami niż typowi klienci z segmentu B2C.

Uścisk dłoni w B2B (드림포유 - handshake - Flickr)

Z takimi ludźmi należy budować relacje, współpracę, uzyskać ich zaufanie. Zewnętrzne call center rozliczane za efekt będzie próbowało wcisnąć produkt / usługę. Dla większości prezesów ten sposób prezentacji może być odpychający, bo już się na nim sparzyli, bo czują się traktowani przedmiotowo, bo nie chcą robić takich interesów.

Czy nie masz obaw przed kontrolowaniem ludzi?

Praca w telefonicznym wsparciu sprzedaży jest wyczerpująca, dlatego musi podlegać kontroli pod kątem realizacji planów (KPIs). Jeśli w firmie macie relacje partnerskie albo nie chciałbyś kontrolować ludzi, lepsze może okazać się zewnętrzne call center.

O regulacjach, które warto zastosować przy uruchomieniu własnego telefonicznego wsparcia sprzedaży, opowiemy w dalszej części artykułu.

Wysyłka SMS-aCzy umiesz z telefonu komórkowego wysłać SMS-a?

Może brzmieć to głupio, ale… Jeśli nie umiesz i nie masz nikogo, kto by Ci w tym pomógł, skorzystaj z zewnętrznego call center. Uruchomienie własnego działu telefonicznego wsparcia sprzedaży nie jest szczególnie trudnym technologicznie wyzwaniem, ale minimalna wiedza w zakresie telefonów i telefonii będzie potrzebna.

Czy kiedykolwiek Twoja firma miała telefoniczne wsparcie sprzedaży?

Jeśli masz w firmie ludzi, którzy pracowali już na telefonie, i było widać efekty tej pracy, wewnętrzny telefoniczny dział wsparcia sprzedaży będzie lepszy. Nawet jeśli człowiek awansował i zajmuje się innymi tematami, na pewien czas można go dedykować do wyszkolenia młodszych pracowników.

Czy Twoja firma współpracowała już z zewnętrznym call center?

Call center to trudny, niskomarżowy biznes, który wymaga dużych obrotów w celu osiągnięcia zysku. Jeśli współpracowałeś już z call center, masz doświadczenia z tej współpracy. Jeżeli były pozytywne, a warunki Twoich umów są dobre, warto kontynuować tę współpracę i ewentualnie dojrzewać do decyzji o uruchomieniu własnego telefonicznego wsparcia sprzedaży.

Jeśli natomiast nie współpracowałeś z call center, a Twoja firma jest niewielka, rekomendujemy nie wchodzić we współpracę. Będziesz zawiedziony.

Oto, co mówili nam przedsiębiorcy, którzy próbowali z użyciem call center sprzedać mniej typowe produkty / usługi:

  • „Call center stosuje kruczki w umowach, trzeba się pilnować i rozliczać po skuteczności działań, a nie na przykład po czasie rozmów.”
  • „Call center wciśnie wszystko, a później ludzie przychodzą z pretensjami do firmy, wzrasta liczba reklamacji i sporów – czyli koszty obsługi”
  • „Wciśnięcie komuś niepotrzebnego produktu może skończyć się bardzo złą prasą. Przykład? Regularne negatywne publikacje Gazety Wyborczej o Netii, której call center wcisnęło staruszce internet, chociaż ona nie ma nawet komputera.”
  • „Call center zrobi wszystko, żeby sprzedać. Będzie kłamać, mamić, mydlić oczy. Pracownicy call center mogą przedstawiać się jako pracownicy twojej firmy.”

Podsumowanie: jeśli współpracowałeś i współpracujesz z call center, jeśli jesteś z tej współpracy zadowolony, warto ją kontynuować. W przeciwnym razie call center może okazać się bardzo kosztownym biznesem.

Czy spotkałeś się, żeby produkty/usługi podobne do Twoich były sprzedawane przez call center?

Jeśli nie spotkałeś się z taką sytuacją, nie bądź królikiem doświadczalnym. Uruchomienie własnego działu telefonicznego wsparcia sprzedaży będzie kosztować cię mniej niż jednorazowa próba z zewnętrznym call center.

Czy jesteś nastawiony na długoterminowy wzrost sprzedaży?

Zewnętrzne call center przypomina trochę lokomotywę: do pieca trzeba nasypać dużo węgla, a tuż przed planowaną podróżą trzeba jeszcze bardzo intensywnie podsypywać. Ten węgiel to twoje pieniądze. Zanim pracownicy call center przyzwyczają się do ciebie, zanim nauczą się twoich produktów, miną trzy miesiące.

Jeśli więc chcesz budować relacje i sprzedaż stopniowo, myśl raczej o uruchomieniu własnego działu wsparcia sprzedaży.

Call center – technologie i ludzie

/ciąg dalszy w części 2./

[Głosów:6    Średnia:3.5/5]

 

img
Tagi: , , , , , , , , , ,
img
img
img
img